Site d’avis, réseaux sociaux, intensification de la concurrence… De nos jours, il n’est pas toujours évident pour les entreprises de garder des clients fidèles à leur marque.
Pour pallier cette difficulté, de nombreuses solutions marketing existent aujourd’hui, notamment les actions de fidélisation, excellentes pour s’assurer un meilleur taux de satisfaction. Découvrez 5 actions à mettre en place pour garantir la fidélité de vos clients.
Qu’est-ce que la fidélisation client ?
Le terme fidélisation client est assez parlant : il s’agit de tous les efforts qu’une entreprise déploie pour bâtir une relation durable avec son client. Les actions de fidélisation, quant à elles, correspondent à toutes les stratégies marketing instaurées pour maintenir et améliorer la qualité de la relation client sur le long terme. Elles servent à :
- Maintenir la relation client
- Améliorer la réputation et l’image de marque de l’entreprise
- Favoriser la rétention des clients
- Générer du bouche-à-oreille
- Affiner la connaissance du client et adapter sa stratégie (marketing, produit, communication…)
- Améliorer la satisfaction client
- Stimuler la croissance de l’entreprise
Pourquoi déployer ces efforts marketing ?
Tout simplement parce que fidéliser un client existant coûte en moyenne 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau *. De plus, selon une étude de Harvard Business Review, améliorer le taux de fidélisation de 5 % engendre une hausse de 25 à 85 % du chiffre d’affaires d’une entreprise.
L’outil le plus efficace pour mesurer la qualité de la relation client est le CRM marketing (Customer Relationship Management). Véritable carnet de bord de l’expérience client, il permet au dirigeant d’entreprise de centraliser et piloter toutes les interactions. Le CRM marketing est donc indispensable pour s’assurer une stratégie efficace.
Découvrez maintenant les actions de fidélisation indispensables à mettre en place pour garder vos clients sur le long terme.
*étude des chercheurs Dawkins et Reichheld, auteurs de l’ouvrage Customer Retention as a Competitive Weapon
5 actions marketing pour fidéliser vos clients
1. Récompensez vos clients : le programme de fidélité
Si bien des commerces proposent systématiquement des cartes de fidélité à tous leurs clients, c’est pour plusieurs raisons bien précises :
- Cela permet de vous constituer une base de données et ainsi pouvoir analyser les comportements d’achat de vos clients.
- Les consommateurs membres de ces programmes ont tendance à dépenser plus que les autres clients (jusqu’à 67 % de plus selon la société Bond Brand Loyalty).
Pour progresser dans votre fidélisation client, la carte de fidélité est donc la première chose à mettre en place. Proposer des réductions sur un futur achat ou sur certains produits, inviter vos clients à une vente privée ou à une offre exclusive sont autant de récompenses qui donneront à vos clients fidèles l’impression d’une expérience privilégiée.
Si, à l’ère du digital, la classique carte de fidélité à tamponner n’est pas une option pour vous, sachez qu’il existe de nombreuses solutions en ligne pour fidéliser vos clients et les encourager à revenir.
Vous pouvez par exemple proposer un système de points cumulatif lié à votre système de paiement TPE et associé à un numéro de téléphone. Vous pouvez également proposer un système d’abonnement pour vos clients les plus fidèles en leur promettant un cadeau supplémentaire contre un abonnement mensuel. Si votre secteur d’activité dispose de clients privés et professionnels, vous pouvez enfin imaginer un système à deux entrées, où les récompenses obtenues ne sont pas les mêmes que l’on soit un client “grand public” ou un professionnel (par exemple : des récompenses expérientielles pour le grand public et des réductions importantes sur vos produits pour les professionnels).
Et si vous fidélisiez également vos salariés avec le Chèque-Vacances ?
Pour donner le sourire à vos salariés et alléger votre fiscalité, le Chèque-Vacances est la solution toute trouvée. Pour leurs vacances et leurs loisirs, permettez à vos employés de bénéficier de prestations auprès de plus de 120 000 enseignes partenaires (à retrouver sur leguide.ancv.com).
Que cela soit pour :
- ✅ L’herbergement ;
- ✅ La restauration ;
- ✅ Les séjours et transports ;
- ✅ Les loisirs sportifs ;
- ✅ L’art et la culture ;
vos collaborateurs sont sûrs de trouver de quoi faire briller leurs vacances, pour eux-même et toute leur famille. Une excellente solution pour fidéliser vos salariés et bénéficier d’une exonération de charges sociales !
2. Optez pour un système gagnant-gagnant : le programme de parrainage
Pour entretenir la fidélisation de vos clients tout en gagnant des prospects, le plus simple est d’opter pour un système de parrainage.
En invitant vos clients fidèles à recommander votre entreprise à d’autres consommateurs contre certains avantages (une réduction sur certains produits ou un service par exemple), vous jouez sur l’effet bouche-à-oreille, redoutablement efficace. En effet, 77 % des consommateurs font confiance aux avis de leurs amis et de leur famille avant de prendre une décision d’achat *. C’est donc la solution idéale pour acquérir de nouveaux prospects tout en prenant soin de votre expérience client, en particulier dans un monde où la concurrence se fait de plus en plus rude et les consommateurs de moins en moins actifs.
Ainsi, en tant que petite entreprise, jouer sur le parrainage et l’effet de bouche-à-oreille vous permet de vous démarquer et de stimuler vos clients. C’est d’autant plus le cas si vous laissez le choix sur la récompense à obtenir contre une recommandation et si cette dernière est double (le parrain et le filleul bénéficient tous les deux de récompenses). En effet, une étude d’Harvard tend à démontrer que les clients qui peuvent faire bénéficier d’une bonne affaire à une connaissance le font plus volontiers que s’ils sont les seuls à recevoir une récompense.
On peut citer comme cas d’école la nouvelle marque de télécommunication anglophone SMARTY qui a vu sa croissance augmenter de 154 % à son lancement grâce à un système de parrainage très simple : un mois de service gratuit pour le parrain et le filleul. En s’appuyant sur le bouche-à-oreille plutôt que les messages marketing classiques, la marque a ainsi su se différencier et se créer une place auprès d’une cible naturellement méfiante des techniques de vente usuelles.
*selon une étude Nielsen, leader mondial dans le domaine de la connaissance de l’audience
3. Entretenez la relation : les emails promotionnels et newsletters
L’idéal, pour montrer à vos clients et prospects le dynamisme de votre entreprise, reste de se rappeler régulièrement à leur souvenir. En effet, si la stratégie d’emailing marketing se trouve bien souvent sur les lèvres des dirigeants, c’est parce qu’elle permet à une marque de rester présente dans l’esprit des consommateurs. Elle entretient la relation avec le client tout le long de son expérience à vos côtés, dès sa première inscription.
Voici quelques conseils pour rédiger une newsletter/un email commercial efficace :
- L’objet : Utilisez un objet accrocheur qui suscite la curiosité dès la première lecture, ce qui vous permettra d’augmenter le taux d’ouverture de votre mail.
- Le vocabulaire : Évitez les mots “spams” reconnus par les fournisseurs de boîtes mail (“gratuit”, “facile”, “profit”…). Ces mots à visée trop promotionnelle sont en général filtrés et envoient vos newsletters dans les spams de vos clients.
- Les chiffres : Mettez en valeur un chiffre ou une donnée particulière, qui attire l’attention et donne envie de poursuivre la lecture, voire de cliquer sur le bouton call-to-action.
- L’essentiel : Ne rédigez pas une newsletter trop longue, résumez vos idées en une centaine de mots répartis en plusieurs paragraphes courts.
- La forme : Pour faciliter la lecture, utilisez des listes à puces et des images de qualité. Pensez également à mettre votre newsletter au format HTML, afin qu’elle s’adapte à tous les supports de lecture (smartphones, tablettes, ordinateurs…).
- L’action : Mettez en valeur vos boutons call-to-action afin d’encourager vos clients à cliquer dessus (pour bénéficier d’une récompense, lire un article sur votre blog, découvrir votre nouvelle collection).
- La régularité : En programmant vos newsletters toujours au même moment et en faisant ainsi de cet envoi un rendez-vous avec vos clients abonnés, vous créez un sentiment d’attente précieux ! Cela marche encore mieux quand vous vous arrangez pour terminer votre newsletter en dévoilant quelques informations sur la news suivante et ainsi entretenir ce sentiment.
4. Soignez votre présence en ligne : l’importance de la communauté
À l’air du numérique, 74 % des consommateurs affirment se tourner vers les réseaux sociaux pour poser des questions, collecter des avis et partager leur expérience. Sachant cela, on comprend vite l’intérêt de créer une communauté active sur vos réseaux sociaux. Cela vous permet d’engager vos clients et de favoriser les échanges avec eux, mais également d’attirer de nouveaux clients en créant du contenu attrayant.
Le saviez-vous ?
La tendance du marché est à la gamification, c’est-à-dire à la transformation de l’expérience utilisateurs sur votre environnement digital. Autrement dit, rendre vos actions plus ludiques en y incluant des mécanismes de jeu favorise l’engagement des clients et la mémorisation. Par exemple, il est possible de rendre plus ludique un programme de fidélité avec un système de points.
5. Surveillez les avis clients : un service client réactif
L’un des leviers importants est l’efficacité du service après-vente. En effet, un client insatisfait sera beaucoup plus actif qu’un client satisfait. En cas de non-satisfaction, un client déçu peut décrier votre entreprise par des commentaires sur les réseaux sociaux ou des partages d’expérience sur des sites d’avis. S’occuper de lui le plus rapidement et efficacement possible démontre votre engagement envers la satisfaction client. Il sera d’autant plus simple par la suite de fidéliser ce client mécontent.
Voyez-le comme une opportunité : collecter son avis et son retour d’expérience vous permettra ensuite d’adapter votre stratégie marketing pour éviter que le problème ne se répète. En simultané, encouragez vos clients satisfaits à partager leur avis. N’oubliez pas qu’ils sont les meilleurs ambassadeurs de votre entreprise !
Envie d’en savoir plus ?
Les questions fréquentes sur les actions de fidélisation
La stratégie marketing à mettre en place pour encourager la fidélité de vos clients dépendra de votre secteur d’activité. Néanmoins, voici quelques conseils qui universels :
- Soignez votre présence en ligne et votre image de marque ;
- Travaillez votre référencement pour qu’on vous retrouve facilement et ainsi faciliter l’expérience d’achat ;
- Mettez en place des avantages pour récompenser la fidélité de vos clients ;
- Ecoutez les retours pour continuellement améliorer votre stratégie aux tendances du marché.
Vous êtes un dirigeant d’entreprise et vous manquez de temps pour gérer les actions de fidélisation ? Voici deux étapes à suivre :
Étape 1 : Commencez par vous procurer un outil de CRM (Customer Relationship Management), comme Axonaut (spécialisé pour les Petites et Moyennes Entreprises) ou Sellsy. Contrôlez les interactions clients tout au long du parcours d’achat et automatisez certaines tâches pour gagner du temps.
Étape 2 : Utilisez un outil d’email automation comme Mailchimp pour envoyer automatiquement emails promotionnels et newsletters à vos clients. Idéal pour ne plus rater une occasion de récompenser la fidélité de votre clientèle.
